Bewertungen pflegen
Viele KundInnen schauen sich nicht nur die Bewertungsskala /Anzahl der Sterne und das Kundnefeedback auf Bewertungsplattformen an, sondern lesen zusätzlich die Antworten des Betreibers auf Rezensionen. Daher wird es immer wichtiger, die wertenden Kommentare über das eigene Unternehmen öffentlichkeitswirksam zu verwalten. Grundsätzlich gilt die Empfehlung, Bewertungen nicht ungepflegt stehen zu lassen, sondern selbst schriftlich tätig zu werden. Es muss jedoch nicht zwingend jeder Kommentar mit einer eigenen Antwort versehen werden. Gerade kurze positive Aussagen wie “Sehr freundliches Personal, gute Beratung” bedürfen in der Regel keiner ausführlichen Reaktion. Ausführliche Texte, kritische Anmerkungen und insbesondere negative Reviews verlangen jedoch nach einer Antwort des Betreibers. So zeigen Sie potentiellen Neukunden, dass Sie sich um Ihre KundInnen kümmern, Kritik ernst nehmen und insgesamt um die Zufriedenheit Ihrer Kunden bemüht sind.
Beginnen wir mit dem Schwierigsten: dem Antworten auf negative Bewertungen.
Beleidigende oder offensichtlich falsche Bewertungen können Sie von Google löschen lassen. Wie dies funktioniert wird hier sehr gut erklärt.
Bei Ihrer Antwort auf negative Bewertungen ist es besonders wichtig, auch angesichts unfairer, zu weit gehender Kritik höflich, aber bestimmt zu reagieren.
Beginnen Sie einer persönlichen Anrede. Drücken Sie dann Ihr Bedauern über das mangelhafte Erlebnis der Person(en) aus. Danach sollten Sie auf die einzelnen Punkte des negativen Erfahrungsberichts eingehen. Womöglich haben Sie eine gute Erklärung, die gerade bei typischer und oberflächlicher Kritik korrigiert und Kompetenz ausstrahlt.
Falls etwas wirklich schief lief, weisen Sie auf die Behebung des Problems hin und bieten Sie gegebenenfalls eine Entschädigung an.
Fragen Sie ansonsten auch nach weiterführenden Tipps und bieten Sie den erneuten Kontakt an, indem Sie Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse explizit dazuschreiben. Bleiben Sie bei all dem sachlich und gehen Sie nicht auf emotionale, beleidigende Einwürfe ein. Dies zeigt anderen Kunden, dass Sie einen höflichen direkten Kontakt schätzen und Sie professionell handeln.
Es kann zudem vorkommen, dass Sie (schlechte) Bewertungen von vermeintlichen KundInnen erhalten, mit denen Sie nie Kontakt hatten. Reagieren Sie auch hier höflich, aber bestimmt und bitten Sie den Kunden oder die Kundin die Bewertung zu löschen.
Wie reagiert man am besten auf positive, aber kritische Bewertungen?
Auch hier sollten Sie Ihre Antwort mit der namentlichen Adressierung des Bewertenden beginnen und sich für seine/ihre Rezension bedanken. Gehen Sie anschließend direkt auf die Kritik des Verfassers ein und zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlergehen Ihrer Kunden am Herzen liegt.
Wenn Sie für bestimmte Kritikpunkte bereits die Ursache identifiziert haben, können Sie das auch explizit nennen. Dies sollte natürlich Umstände betreffen, deren Vorkommen normal ist, und in dem Zusammenhang herausstellen, dass es sich um eine Ausnahme von der Regel handelt. Den Verfasser einzuladen, sich selbst von der Änderung oder Ausnahme zu überzeugen, fällt auch immer positiv auf.
Bei grundlegenden Kritikpunkten können Sie außerdem darum bitten, noch einmal den direkten Kontakt mit Ihnen zu suchen. So signalisieren Sie dem Schreiber und den Lesern der Rezensionen, dass Sie Kritikpunkte ernst nehmen und daran interessiert sind, mithilfe von konstruktiven Vorschlägen besser zu werden.
Hier finden Sie zwei weitere Beispielbewertungen und Antworten darauf:
Wie antwortet man professionell auf positive Bewertungen?
Zuerst sollten Sie sich für die positive Rückmeldung bedanken und dabei den Kunden namentlich adressieren. Ob Sie dabei Duzen oder Siezen, ist ganz Ihnen bzw. Ihrer allgemeinen Kommunikationsweise mit den Kunden überlassen. Versuchen Sie aber, eine einheitliche Linie zu fahren.
Gehen Sie anschließend auf ein oder zwei konkrete Aspekte aus der Bewertung ein. Stellen Sie diese als besonders wichtig für Ihr Geschäft heraus und dass die Anerkennung dessen Sie besonders freut.
Zu guter Letzt können Sie dem Kunden noch zusätzliche, nützliche Informationen mitteilen.
Auch hier wieder ein Beispiel aus der Praxis:
