Video-Kundenberatung
Digitale Kommunikationswege und Beratungsangebote sind aus dem Reisevertrieb nicht erst seit den Kontaktbeschränkungen durch die COVID19-Pandemie nicht mehr wegzudenken, sondern bereits zuvor begannen erste Reisebüros Videokundenberatungen in ihr Serviceportfolio aufzunehmen. Besonders KundInnen, welche sich gerne online und/oder von Zuhause informieren, aber zusätzlich das persönliche Gespräch schätzen, können mit Videoberatungsangeboten abgeholt werden.
Eine von CENTOURIS durchgeführte Kundenumfrage aus dem Jahr 2023 zeigt deutlich die Relevanz dieser Kombination, da sich 67,2 % der Befragten online informieren und auch online buchen, wobei dabei als entscheidender Faktor für die Onlinebuchung die Möglichkeit genannt wird, dass die Reise von Zuhause aus gebucht werden kann (64,4%). Gleichzeitig war für eine Buchung im stationären Reisevertrieb die persönliche Beratung (72%) maßgeblich. Das Angebot der Beratung im Onlineformat, z. B. durch ein Videoberatungsgespräch, kann demnach eine große Zielgruppe ansprechen, die sich aktuell durchweg im Onlinebuchungsbereich bewegt.
Die Implementierung einer Videokundenberatung in das Tagesgeschäft eines Reisevertriebs wirft allerdings Fragen auf, denn wie können Reisebüros Videoberatungen nutzen, um eine professionelle Beratungsleistung zu garantieren? Wie werden die MitarbeiterInnen in den Prozess intergiert? Welche Tools eignen sich? Wie können die Angebote rechtskonform gestaltet werden?
In einem Online-Webinar zur Videokundenberatung im Reisevertrieb teilten zu diesen Fragestellungen Roman Borch, Geschäftsführer der e-confirm GmbH und Experte im Gebiet der innovativen Softwarelösungen im Tourismus, sowie Dr. Julia Offermanns, Rechtsanwältin und Partnerin bei BEITEN BURKHARDT, und Kathrin Heimer, Geschäftsführerin der Reiseland MeerErleben GmbH bereits ihr Wissen und persönliche Erfahrungen.
Videokundenberatung als digitale Verbindung zwischen Sender (TouristikerIn) und Empfänger (KundInnen) kann an jedem Punkt der Customer Journey sinnvoll eingesetzt werden, wobei nicht nur der Verkauf entscheidend ist, sondern die Inspiration mittels guten Contents eine wichtige Aufgabe der Videokundenberatung darstellt. Zudem können Produktinformationen besser vermitteln werden (z. B. durch Drohnenflüge) und das persönliche Gespräch schafft eine emotionale Basis, welche für den Verkauf der touristischen immateriellen Produkte förderlich sein kann. Zusätzlich ist es zudem möglich, am Ende der Customer Journey per Videoberatung Feedback zur Reise einzuholen. Allerdings sollten einige Punkte bei der Entscheidung für ein Tool und dessen Anwendung beachtet werden:
- Sehr gute Qualität bei Webcam und Mikrofon
- Software sollte auf allen Plattformen laufen (Plattformunabhängigkeit)
- Tool sollte von allen MitarbeiterInnen sehr gut bedient werden können
- Überzeugender Content ist essenziel: selbst produziert oder akquiriert
- Entscheidung zwischen Browser-to-Browser Lösung oder App, welche eine Installation voraussetzt
- Mögliche Videoberatungslösungen: easyMeet, Zoom, Webex, WhatsApp Videocall (wichtig: eigene Reisebüro-Nummer, keine Private), FaceTime, Microsoft Teams, Paxconnect, UI:Office, TravelTermin
Weitere Möglichkeiten/Tipps für den Umgang mit Videokundenberatungen:
- Tool wählen, mit welchem bereits MitarbeiterInnen persönlich Erfahrung sammeln konnten (intuitiver Umgang)
- Videoberatung zunächst unter Familie, Freunden, Kollegen testen, um persönlichen Weg zu finden
- Gestaltung der Beratungsgespräche neu formulieren und auf Videoberatung zuschneiden
- Gruppenzoom Meetings nutzen, z. B. als Informationsmeeting, um Unsicherheiten abzubauen
- Beratungszeiten flexibel gestalten und Wünsche von KundInnen anpassen, z. B. am Wochenende oder außerhalb der regulären Öffnungszeiten
Die rechtlichen Rahmenbedingungen, welche bei Videokundenberatungen beachtet werden sollten, halten sich in einem kleinen Rahmen. Grundsätzlich ist der Einsatz von Videoberatungen im Reisevertrieb gut möglich und benötigt auch keine veränderte Vertragsform. Lediglich eine Erklärung der KundInnen für den Vertragsabschluss innerhalb einer Video-Beratung ist notwendig, damit der Vertrag rechtskonform ist. Diese kann allerdings in verschiedenen Formen wie digitale Unterschrift, Häkchen im Web-Formular oder E-Mail während der Beratung eingeholt werden. Zudem ist vor Vertragsabschluss relevant, dass der Reisevertrieb seiner Informationspflicht nach dem Pauschalreiserecht nachkommt. Dafür muss das Informationsblatt und Informationen über den wesentlichen Inhalt des Reisevertrages den KundInnen vor Vertragsabschluss vorgelegt werden. In Videokundenberatungen kann dies z. B. mittels Screensharing oder Versand einer E-Mail erfolgen, sowie eine anschließende Rückbestätigung des Empfangs.
Bei der Wahl des verwendeten Tools ist es relevant zu beachten, dass keine bekannten Sicherheitslücken oder bekannte datenschutzrechtliche Bedenken zu dem Tool vorliegen. Auch muss während der Nutzung des Tools beachtet werden, dass bei einer Videoaufzeichnung der Beratung die Zustimmung beider Gesprächspartner (KundeIn und MitarbeiterIn) notwendig ist, da das Recht am eigenen Bild besteht.
Use-Cases
Lufthansa City Center – Reisebüro Kopp
Das Angebot der Videoberatung des Reisebüro Kopp ist prominent auf der Startseite platziert und die Terminvereinbarung intuitiv, übersichtlich und leicht verständlich.
Rhomberg Reisen GmbH
Rhomberg Reisen bietet täglich zu ihren Geschäftszeiten nach vorheriger Terminvereinbarung eine Videoberatung an. Der Ablauf der Videoberatung, die technischen Voraussetzungen und eine kurze Einweisung in das verwendete Tool ist ausführlich auf der Website erklärt.
Reudnitzer Reisen
Die Möglichkeit der Videoberatung ist gut sichtbar auf der Startseite platziert und führt per Klick zu einer ausführlichen Beschreibung der Voraussetzungen und dem Ablauf der Beratung inklusive Beispielfotos. Zusätzlich besteht die Option kostenlos eine Webcam zu erhalten, falls keine Eigene vorhanden ist.
Reiseagentur Grenzenlos
Bei der Reiseagentur Grenzenlos ist die Verlinkung zur Beratung ästhetisch, unaufdringlich, aber sichtbar auf der Startseite integriert. Die Beratung erfolgt auf einer Plattform (Connected Communication), welche einem Reisebürocounter gleichen soll. Eine farbige Kennzeichnung gibt dabei Aufschluss, welche BeraterInnen zur Verfügung stehen und über die Chatfunktion kontaktiert werden können. Die anschließende weitere Kommunikation erfolgt über einen Live-Chat oder Videoberatung. Auch Dokumente können über die Plattform ausgetauscht werden.
Lufthansa CityCenter Reisebüro Kopp (2021): Terminvereinbarung. Online verfügbar unter lufthansa-city-center.com/de/reisebuero-eschborn/reisebuero-kopp, zuletzt geprüft am 02.12.2021.
Reiseagentur Grenzenlos (2021): Zur Liveberatung. Online verfügbar unter www.reiseagentur-grenzenlos.de, zuletzt geprüft am 02.12.2021.
ReiseZukunft (2023): Customer Insights 2023:Aktuelle Einblicke in das Informations- und Buchungsverhalten der Reisenden. Online verfügbar unter reisezukunft.de/wp-content/uploads/2023/04/Customer-Insights_Kurzversion-2023.pdf, zuletzt geprüft am 15.05.2023.
ReiseZukunft (2021): Video-Kundenberatung im Reisevertrieb. Online verfügbar unter reisezukunft.de/impulsgeber/videoberatung, zuletzt geprüft am 02.12.2021.
Reudnitzer Reisen (2021): Jetzt Video Reiseberatung vereinbaren! Online verfügbar unter reudnitzer-reisen.com/video-reiseberatung/, zuletzt geprüft am 02.12.2021.
Rhomberg Reisen (2021): Kontakt. Online verfügbar unter www.rhomberg-reisen.de/kontakt, zuletzt geprüft am 02.12.2021.